Descrição
Apostila CREA SP 2017 Operador de Teleatendimento
Apostila Específica do Concurso Público do Conselho Regional de Engenharia e Agronomia de São Paulo – CREA/SP
Cargo: Operador de Teleatendimento
Nível: Médio
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Apostila CREA SP 2017 Operador de Teleatendimento
CONHECIMENTO BÁSICO
Língua Portuguesa:
Interpretação de texto. Significação das palavras: sinônimos, antônimos, sentidos próprio e figurado. Ortografia oficial conforme a reforma ortográfica vigente. Pontuação. Acentuação. Cargo das classes de palavras: substantivo, adjetivo, numeral, pronome, artigo, verbo, advérbio, preposição, conjunção (classificação e sentido que imprime às relações entre as orações). Concordâncias verbal e nominal. Regências verbal e nominal. Crase. Figuras de linguagem. Vícios de linguagem. Equivalência e transformação de estruturas. Flexão de substantivos, adjetivos e pronomes (gênero, número, grau e pessoa). Sintaxe. Morfologia. Estrutura e formação das palavras. Discursos direto, indireto e indireto livre. Processos de coordenação e subordinação. Colocação pronominal.
Matemática:
Conjuntos: linguagem básica, pertinência; inclusão; igualdade; reunião e interseção. Números naturais, inteiros, racionais e reais: adição, subtração, multiplicação, divisão e potenciação. Múltiplos e divisores, fatoração, máximo divisor comum e mínimo múltiplo comum. Medidas: comprimento, área, volume, ângulo, tempo e massa. Proporções e Matemática Comercial: grandezas diretamente e inversamente proporcionais. Regra de três simples e composta. Porcentagem, juros e descontos simples. Cálculo Algébrico: identidades algébricas notáveis. Operações com expressões algébricas. Operações com polinômios. Equações e Inequações: equações do 1º e 2º graus. Interpretação de gráficos. Sistemas de equações de 1º e 2º graus. Análise Combinatória e Probabilidade: arranjos, combinações e permutações simples. Probabilidade de um evento. Progressões: progressões aritmética e geométrica. Geometrias Plana e Sólida: geometria plana: elementos primitivos. Retas perpendiculares e planas. Teorema de Tales. Relações métricas e trigonométricas em triângulos retângulos. Áreas de triângulos, paralelogramos, trapézios e discos. Áreas e volumes de prismas, pirâmides, cilindros, cones e esferas. Funções: operações com funções de 1º e 2º graus. Gráficos de funções de 1º e 2º graus. Máximo e mínimo da função de 2º grau. Funções logaritmo e exponencial. Trigonometria: funções trigonométricas. Identidades fundamentais. Aplicação da trigonometria ao cálculo de elementos de um triângulo. Raciocínio lógico. Raciocínio sequencial. Orientações espacial e temporal. Formação de conceitos. Discriminação de elementos. Compreensão do processo lógico que, a partir de um conjunto de hipóteses, conduz, de forma válida, a conclusões determinadas.
CONHECIMENTO ESPECÍFICO
Operador de Teleatendimento:
Operações por meio de aparelhos telefônicos digitais (características: teclas de funções programáveis e fixas, sinalização visual, teclas soft keys, com captura de chamada, operação “chefe-secretária”, conversação em viva-voz, possibilidade de atendimento de ligações sem retirada do monofone do gancho, interface incorporado para conexão de fone de cabeça, display com indicação acústica e visual das chamadas, ajuste de volume da campainha, desativação da campainha, retenção de chamadas e indicação de operações, contém como acessório o fone de cabeça – headset), normas de qualidade no atendimento ao público, forma de atendimento, técnicas de comunicação, noções de Internet e Intranet. PABX. Lei nº 5.194/66. Lei nº 4.950A/66, Lei nº 5.194/66, Lei nº 5.524/68, Lei nº 6.496/77 artigos 1º ao 3º, Lei nº 8.666/93, Lei nº 9.784/99, Decreto-Lei nº 23.569/33, Decreto nº 90.922/85 e Resoluções do CONFEA de números: 218/73, 336/89, 1.002/02, 1.004/03 e 1.007/03, 1.008/04, 1.024/09, 1.025/09, 1.050/13, 1.073/16, 1.089/17, 1.090/17.
Apostila CREA SP 2017 Operador de Teleatendimento
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